一、文娛演出門票售后“行規”：不退不換

為了防止黃牛囤票、倒票，絕大部分文娛演出方采取了限制演出票退換的方式，在演出購票頁面可以看到標有“不支持退換”的字樣，購票平臺上的“購票須知”也重點標明了“票品為有價證券，非普通商品，其背后承載的文化服務具有時效性、稀缺性等特征，不支持退換。如您購票后無法正常觀看，還請自行處理?！睘榱诉M一步整治文娛演出票務亂象，原文化部于2017年出臺了《關于規范營業性演出票務市場經營秩序的通知》，鼓勵各地探索對重點營業性演出門票實行實名制管理，在疫情暴發后更是要求文藝演出嚴格執行“雙實名制”，驗票時嚴格遵循“票、證、人”合一全實名制刷臉入場。文娛演出票不退不換這一舉措在“雙實名制”的加持下增加了黃牛囤票轉售的風險，較為有效地避免了因黃牛囤票倒票引起的票價高溢問題，不失為規范票務市場的一種有效方式，但在客觀上也給普通觀眾改票、轉票增添難度，相關票務平臺表示“票品的特殊性和時效性在購票的時候都有明確提醒，一旦購票成功就不支持退換，如果不是實名制，還可以線下轉讓，實名制觀演情況下則無法修改觀演人信息。”

“黃?！蓖ㄟ^倒賣演出票獲取暴利，臨近演出時間如果沒有售完，就希望售票方或主辦方能退掉門票以減少損失。于是，售票方或主辦方將防“黃?！弊鳛檠莩銎辈煌瞬粨Q的主要理由，但這種理由不足以支撐演出票“不退不換”規則的實施，從法律、市場等角度分析都不成立。此規則業已引發消費者的不滿，在反映消費者維權訴求的投訴平臺上，關于票不能退改的投訴屢見不鮮。長此以往，消費者利益受損的同時，主辦單位和票務機構也面臨著困擾，“不退不換”規則不僅影響了觀眾文化生活體驗，主辦方、票務平臺的發展，對國家的文娛事業的繁榮也有著消極影響。

二、文娛演出門票不退不換“行規”成因分析

首先，需要明確的是文娛演出票不退不換規定欠缺明確的法律依據，演出票品作為有價證券，盡管具有時效性和稀缺性，但這并不是不能轉讓和退票的理由，以此為據要求消費者不能退換是違背市場交易規則的，這里暗含著主辦方和消費者之間權利和義務的不對等，違背了合同訂立過程中要遵守的權利義務對等原則。根據《民法典》，不退不改的規定，屬于購票平臺一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利的條款，屬于無效的格式條款，也就是所謂的霸王條款，“不退不改”的規則看似是主辦方和用戶之間達成的協議，但是這種協議卻有強制性、隱蔽性，并且與保護消費者合法權益的原則相違背，把退改演出票可以帶來的盈利損失轉移到消費者身上，不僅有違消費者權益的保護，同時還把所有可能存在的盈利風險問題簡單化。

其次，分析主辦方實行文娛演出票“不退不換”原則的緣由，主要包含四個方面：一是售票平臺多且信息不互通， 主辦方和票務機構之間是一對多的聯系，出于工作量的考量，對退換票采取了一刀切的拒絕姿態；二是多家合辦演出，難以達成共識。以演唱會為例，主辦方基本都是多家合作，包括且不限于投資方、演出方、票務公司等，售票后一項非常重要的工作就是核對票房，以便根據票房來調整之后的工作方案，如果每天都有退票，他們既沒法安排下一步工作，對于投資方來說，也會擔心項目有問題而打退堂鼓，進而影響整個項目的推進；三是退換票增加了二次銷售成本，如果來不及二次銷售，或者二次難以售出，就有經濟損失。加之主辦方演出前墊資較多，就不愿承擔二次銷售成本和風險；四是出于對行業內惡意競爭的考量，如有同行惡意囤票，臨近演出前又全部退票，將會給主辦方帶來不可估量的利益損失，同時退換票也會助長“黃?！钡蛊?。

尤其是在國家要求文藝演出要嚴格執行“雙實名制”的規定實施后，對所有演出均采用雙實名制的“一刀切”讓用戶退改難再次成為行業新的痛點，驗票時要嚴格遵循“票、證、人”合一方能入場意味著在退換端，演出票退換所需核對的要素增多、流程延長，在極大程度上加大了主辦方的投入成本及經營風險。

基于此，演藝行業就有了不成文的不退票或者小部分的有“條件”退的慣例，在雙實名制實施后，為最小化利益損失，更是堅決地執行“不退不換”規則。

三、對策建議

針對文娛演出門票不退不換“行規”引發的種種問題，制定更為完善的管理制度和搭建全面有效的票務平臺是主管部門和行業都亟須探索的方向。

一是制定實名制退改制度，為票品創造正規的流通空間。前述票務類消費大都屬于預約性定時定次消費，而允許“退改”是預約性定時定次消費的商業慣例，這一商業慣例對應的是消費者的“退改”權利和商家的“退改”義務。票務平臺或主辦方可借鑒航空、鐵路等行業的成熟做法，制定階梯式退改規則，依據退票、改簽時間不同，實行階梯化費率，基于公平原則合理制定退換票規則并向消費者公示。主辦方、票務平臺在售票時應當明確幾點：約定不可歸責于消費者的情況，全額退票；約定需要由雙方都承擔一定風險的情況，部分退款；屬于消費者應當承擔的風險的情況，不能退票。明確“退改”規定，且規定條款盡量細化，做到權責清楚。

二是暢通官方售后渠道完善票品退改換業務?，F階段的文娛演出售票軟件、平臺并未設置退改換票功能，官方售后渠道并不暢通，退換票需求的消費者往往會在非官方的二手平臺如閑魚或者微信朋友圈及演出群、微博超話等渠道上轉售、轉贈，這一方式并不能保證消費者行使“退改”權利的安全性，而且在一定程度上助長了票價高溢。因此，建議暢通官方售后渠道，要求現有的售票軟件及平臺必須具有退票功能，并在數據后臺建立相應退票記錄，在防止惡意退票的同時為真實具有退改需求消費者提供服務。票務平臺在現有基礎上搭建轉票服務平臺或鏈接安全有效的外部渠道，讓購票者可以在官方平臺監管范圍內自行轉票，避免票價高溢，促進門票最大限度地安全流通。

“十四五”文化產業發展規劃指出，人民美好生活需要日益廣泛，對精神文化產品供給提出更高要求，文化產業將成為增強人民群眾獲得感、幸福感的重要途徑。在文娛市場規模持續擴大的同時，希望能夠出臺更加完善的政策，在保護消費者權益的同時，也能最大限度地釋放文化消費潛力。